从“人去寂静”到“相映成趣”

在参与式发展理念指导下，公共博物馆一改以往“人去寂静”的局面，逐渐演变成文化展示与观众意愿表达“相映成趣”的平台。观众的角色也从被动的传统文化宣传接受者转变为主动传承者。现阶段，政府与博物馆管理层一直积极采取各种举措来提升博物馆的观众参与热情，不过，成效并不显著。如何破解公共博物馆“人馆互动”微弱以及“人去寂静”的发展难题日益成为政府、社会和博物馆管理者关注的重点和焦点。

苏州博物馆在参与式发展方面独具特色，对破解博物馆难题有重要的借鉴价值。团队成员张颖梓于2月10日来到苏州博物馆采访工作人员以探寻参与式发展现状。

团队成员张颖梓首先与工作人员探讨了苏州博物馆对参与式发展的定位。工作人员表示苏州博物馆进行了一系列的调研。调研第一阶段进行桌面调研，了解苏州博物馆数字化体验现状、参观者规模、品牌传播影响力等。第二阶段进行实地调研，主要采用自然观察法，观察用户在博物馆的参观行为、体验和服务问题，以视频和照片的形式加以记录。第三阶段进行用户深访和问卷调查，采用定性研究法，如深度访谈、桌面调研等方式，获取参观者对苏州博物馆在不同的体验场景、阶段下的需求和痛点。以定量研究法，如将问卷调查作为辅助支持，针对定性研究中发现的数字化体验问题进行问卷设计并发放，用最终的定量数据验证定性研究中获得的洞察点。最后梳理访谈结果，进行问卷数据的交叉分析，汇总并得出参观者潜在的体验需求和期望。

然后，张颖梓又提出了如何对不同顾客做出针对性措施的问题，工作人员表示苏博进行了用户分层，将参观人群按照年龄、学历、兴趣爱好、参观目的、参观频次等分类，结合调研分析，将博物馆参观者分为学术驱动型用户、专业领域型用户、兴趣指引型用户、普通浏览型用户。

最后，工作人员解答了张颖梓顾客需求点的困惑，将顾客的需求分成参观前中后三个阶段。参观前，集中在信息获取方面，具体位展览时间、展览场次、展览内容、门票预订等服务；参观中，以深度导览、知识服务、沉浸体验为主；参观后，以分享交流、社交互动、休闲娱乐为主。大部分参观者对博物馆的路线导览、文物展示和人工智能讲解提出了一定要求。

通过这一次对苏州博物馆的探访与和工作人员的交流，可以发现苏州博物馆对顾客的参与需求做了较为深刻的研究与探讨，为建设参与式博物馆奠定了很好的基础。

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